Kommunikation är enklare när det går bra. Det är lätt att vara trevlig då, eller hur? Familjen är på gott humör, bilen funkar, tåget är i tid, chefen berömmer, ingen tjafsar emot på mötet, offerten du skickat till en ny kund blir accepterad. Det flyter. Det går bra. Du är på gott humör. Det märks i din positiva kommunikation.
Men hur är du när det gnisslar? Väckarklockan ringer inte, Barnen tjurar, tvättmaskinen pajar, det är signalfel på tåget, du får oförtjänt kritik och när kunderna klagar säger chefen att du inte får hjälpa dem som du vill. Dessutom stukar du foten och och hunden måste till veterinären och du får fortkörningsböter på väg dit. Det är motvind, uppförsbacke och stora betonghinder överallt.
Man kan bedöma en människa, en chef, en organisation och ett helt land, inte på hur de agerar när det går bra, utan på hur de beter sig när det går dåligt.
- Det är lätt för en säljare att vara trevlig när kunden köper en ny TV, men hur är de när kunden dagen efter ångrar sig?
- Det är lätt för en chef att vara berömmande mot personalen när affärerna rullar in, men hur är de när VDn skäller ut hen för sviktande siffror? Skickas det vidare då?
- Det är lätt för ett land att vara trevliga mot flyktingar i en högkonjunktur men vad händer när vindarna vänder?
Det är i tuffa tider man kan bedöma vilken karaktär som vi har – på riktigt. Dessutom är det inte bara karaktär utan kanske än mer KULTUR. Och på arbetsplatsen sätts den av chefen och informella ledare.
Nyligen blev jag av med mitt bagage på en tjänsteresa. När jag skulle in hos resebolagets hemsida för att spåra min väska lyckades jag inte på egen hand hitta i deras labyrinter, designade för att göra det så svårt som möjligt för kunden. Jag fick lägga en halvtimme med mer eller mindre ohjälpsam kundservicefolk.
Samtidigt gjorde hotellpersonalen en fantastisk insats. De ordnade så att jag fick en nystruken vit skjorta som jag kunde ha när jag skulle föreläsa dagen efter. Det fanns inget i deras arbetsbeskrivning som sa att de skulle göra det. Det kom naturligt. Därför, Mariella och Linn, på Grand i Helsingborg, kommer jag alltid att bo hos er när jag är i stan. Ni äger!
Tack för att du läser mina tankar
